5 dicas para ter um atendimento nota 10

Atender bem um cliente significa dar atenção a ele desde o momento de escolha dos produtos até o acompanhamento do pedido depois da chegada da encomenda em seu destino. Confira nossas dicas de atendimento e tenha uma loja nota 10, faça chuva ou faça sol!

1. O básico

Em uma loja física, o atendimento começa desde a entrada da loja, quando pedimos auxílio ou um funcionário se prontifica a nos ajudar a escolher um produto. Na sua loja virtual, o título, a descrição, as tags e as fotos serão os seus vendedores. Portanto:

• Tenha pelo menos 3 imagens de cada produto: uma foto geral da peça com fundo neutro ou branco ou neutro; uma foto da peça ambientada (para dar ao cliente noção de tamanho e dicas de uso); uma foto de algum detalhe legal da peça que você queira valorizar
• Ao escolher o título, evite dar nomes evasivos ou em código às peças, como “saia linda”, “colcha julieta” ou “XPTO123”. Isso não diz nada ao seu cliente e ainda prejudica o desempenho do seu produto na busca do Elo7
• Tenha uma política de loja. Nela, as regras para comprar, devolver e extornar produtos devem estar bem claras. Comprar produtos artesanais é bem diferente de comprar nas grandes lojas virtuais. Isso porque cada artesão tem a sua maneira de trabalhar, alguns fazem tudo sob encomenda, outros têm pronta entrega e por aí vai. Explique os processos para que ele tenha segurança de comprar com você. É fácil configurar sua página de Política de Loja, veja em nossa ajuda.
• Não esqueça de preencher o prazo de produção nos detalhes dos seus produtos. Falando nisso, preencha também as dimensões e o peso deles, pois muitas vezes um produto parece ser maior ou menos do que na vida real e isso evita confusões futuras.

2. Não se reprima!

Comunicação é a chave. Tente fechar os olhos e imaginar-se na “pele do cliente”:

Você entra em uma loja no Elo7, escolhe um produto e entra em contato com o vendedor. Passa-se um dia, dois, três… na semana seguinte você recebe uma resposta perguntando mais detalhes sobre o pedido. Talvez você tenha esquecido até mesmo o que queria comprar. Talvez você esteja decepcionada com o vendedor pela demora!

Não deixe seu cliente ansioso, responda a todas as solicitações no menor prazo que você conseguir. A receita para o sucesso nesse quesito é reservar um tempo do seu dia para responder emails. Se a demanda da sua loja for muito grande, divida esse tempo em dois: um pela manhã logo cedo e outro após o almoço. Assim todos os clientes terão respostas rápidas e você não fica o tempo todo interrompendo o trabalho pra checar emails.

Durante todo o processo de compra, desde o primeiro contato até o recebimento da encomenda, converse com seu cliente. Pergunte como está, se precisa de alguma ajuda, se pode tirar alguma dúvida… Todo mundo gosta de atenção, e receber isso em uma compra não é tão comum quanto parece e é sim um diferencial muito positivo para seu cliente ;)

3. Honestidade, acima de tudo

• Não venda um produto que você nunca tenha feito de verdade. Não utilize fotos de terceiros na hora de cadastrar produtos. Além de ilegal é muito, muito feio!
• Tire fotos que valorizem seus produtos mas que não deixem a entender que ele é diferente “na vida real”. Cuidado na hora de utilizar os editores de fotos para ajustar cores ou redimensionar as imagens.
• O cliente manda um e-mail com desespero, querendo um produto “pra ontem”? Respire fundo, olhe na sua agenda, no seu controle de produção e veja se é possível fazê-lo. Melhor perder o cliente agora do que correr o risco de vê-lo  zangado, falando mal da sua loja depois.

4. Gentileza gera gentileza e… clientes felizes!

Faça com que o seu cliente valorize todo esse cuidado que você tem por ele.

• Adicione um mimo dentro da embalagem;
• Mantenha um registro dos aniversários e mande uma mensagem especial (se tiver descontinho junto, ainda pode gerar uma venda);
• Capriche na embalagem com papéis bonitos, decorações, bilhetinhos… Tudo irá impressionar positivamente!
• Seja gentil em qualquer situação e demonstre proatividade.

5. Imprevistos acontecem

Uma encomenda pode não chegar, o cliente pode não ler corretamente o prazo de produção, um acidente pode acontecer… São muitas as possibilidades quando o assunto é “sorte”, e não tem como ter controle sobre isso. Quando as coisas dão errado, o que fazer?

• • Se o erro não foi intencional, não culpe a si mesma nem a seu cliente. Culpa é um sentimento que não agrega em nada! Ao invés disso, faça o seu melhor para resolver o problema e demonstre isso, conversando com o cliente durante todo o processo.
  • O cliente sempre tem razão, sim. Muita gente não gosta dessa frase, mas se você quiser ter uma loja de sucesso, terá que encarar a vida dessa forma. Evite a fadiga e tente compreender até mesmo aqueles clientes “mais problemáticos”. Às vezes, por trás de uma reclamação está escondida uma sugestão para que você melhore a descrição dos seus produtos ou até mesmo a sua comunicação. Respire fundo antes de responder a uma mensagem mais calorosa. Quando você ofende um cliente, além de perder a razão, perde a venda, corre o risco de levar o caso à justiça e de ter a reputação da sua loja manchada.
  • Não consegue atender seu cliente? Você pode cancelar a venda antes de efetuado o pagamento. Seu cliente também pode e não há nada de errado nisso. É melhor nem começar algo que não está indo bem, não é mesmo? Mas faça isso enviando mensagens com justificativas gentis e fundamentadas.
  • Se houver injustiça, fale conosco! Muita gente sai correndo para as redes sociais para reclamar sem sequer procurar nossa equipe de atendimento, que está sempre disposta a ajudar! O resultado é uma demora maior na resposta, já que temos que encaminhar a dúvida à equipe de atendimento e na maioria dos casos não há um email disponível para que possamos realmente te ajudar. E isso vale para clientes e artesãos também!Envie uma solicitação através do link da ajuda online, se você sentir que alguma venda não foi concretizada de maneira justa. A gente responde, faz mediações e ajuda sim!

Bem, essas são as dicas básicas para um atendimento de sucesso. Como você faz o atendimento em sua loja? Compartilhe com a gente!

(imagem do post: Ateliê Flávia Fernandes)