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5 dicas para ter um atendimento nota 10

Atender bem um cliente significa dar atenção a ele desde o momento de escolha dos produtos até o acompanhamento do pedido depois da chegada da encomenda em seu destino. Confira nossas dicas de atendimento e tenha uma loja nota 10, faça chuva ou faça sol!

1. O básico

Em uma loja física, o atendimento começa desde a entrada da loja, quando pedimos auxílio ou um funcionário se prontifica a nos ajudar a escolher um produto. Na sua loja virtual, o título, a descrição, as tags e as fotos serão os seus vendedores. Portanto:

  • Tenha pelo menos 3 imagens de cada produto: uma foto geral da peça com fundo neutro ou branco ou neutro; uma foto da peça ambientada (para dar ao cliente noção de tamanho e dicas de uso); uma foto de algum detalhe legal da peça que você queira valorizar
  • Ao escolher o título, evite dar nomes evasivos ou em código às peças, como “saia linda”, “colcha julieta” ou “XPTO123”. Isso não diz nada ao seu cliente e ainda prejudica o desempenho do seu produto na busca do Elo7
  • Tenha uma política de loja. Nela, as regras para comprar, devolver e extornar produtos devem estar bem claras. Comprar produtos artesanais é bem diferente de comprar nas grandes lojas virtuais. Isso porque cada artesão tem a sua maneira de trabalhar, alguns fazem tudo sob encomenda, outros têm pronta entrega e por aí vai. Explique os processos para que ele tenha segurança de comprar com você. É fácil configurar sua página de Política de Loja, veja em nossa ajuda.
  • Não esqueça de preencher o prazo de produção nos detalhes dos seus produtos. Falando nisso, preencha também as dimensões e o peso deles, pois muitas vezes um produto parece ser maior ou menos do que na vida real e isso evita confusões futuras.

2. Não se reprima!

Comunicação é a chave. Tente fechar os olhos e imaginar-se na “pele do cliente”:

Você entra em uma loja no Elo7, escolhe um produto e entra em contato com o vendedor. Passa-se um dia, dois, três… na semana seguinte você recebe uma resposta perguntando mais detalhes sobre o pedido. Talvez você tenha esquecido até mesmo o que queria comprar. Talvez você esteja decepcionada com o vendedor pela demora!

Não deixe seu cliente ansioso, responda a todas as solicitações no menor prazo que você conseguir. A receita para o sucesso nesse quesito é reservar um tempo do seu dia para responder emails. Se a demanda da sua loja for muito grande, divida esse tempo em dois: um pela manhã logo cedo e outro após o almoço. Assim todos os clientes terão respostas rápidas e você não fica o tempo todo interrompendo o trabalho pra checar emails.

Durante todo o processo de compra, desde o primeiro contato até o recebimento da encomenda, converse com seu cliente. Pergunte como está, se precisa de alguma ajuda, se pode tirar alguma dúvida… Todo mundo gosta de atenção, e receber isso em uma compra não é tão comum quanto parece e é sim um diferencial muito positivo para seu cliente ;)

3. Honestidade, acima de tudo

  • Não venda um produto que você nunca tenha feito de verdade. Não utilize fotos de terceiros na hora de cadastrar produtos. Além de ilegal é muito, muito feio!
  • Tire fotos que valorizem seus produtos mas que não deixem a entender que ele é diferente “na vida real”. Cuidado na hora de utilizar os editores de fotos para ajustar cores ou redimensionar as imagens.
  • O cliente manda um e-mail com desespero, querendo um produto “pra ontem”? Respire fundo, olhe na sua agenda, no seu controle de produção e veja se é possível fazê-lo. Melhor perder o cliente agora do que correr o risco de vê-lo  zangado, falando mal da sua loja depois.

4. Gentileza gera gentileza e… clientes felizes!

Faça com que o seu cliente valorize todo esse cuidado que você tem por ele.

  • Adicione um mimo dentro da embalagem;
  • Mantenha um registro dos aniversários e mande uma mensagem especial (se tiver descontinho junto, ainda pode gerar uma venda);
  • Capriche na embalagem com papéis bonitos, decorações, bilhetinhos… Tudo irá impressionar positivamente!
  • Seja gentil em qualquer situação e demonstre proatividade.

5. Imprevistos acontecem

Uma encomenda pode não chegar, o cliente pode não ler corretamente o prazo de produção, um acidente pode acontecer… São muitas as possibilidades quando o assunto é “sorte”, e não tem como ter controle sobre isso. Quando as coisas dão errado, o que fazer?

    • Se o erro não foi intencional, não culpe a si mesma nem a seu cliente. Culpa é um sentimento que não agrega em nada! Ao invés disso, faça o seu melhor para resolver o problema e demonstre isso, conversando com o cliente durante todo o processo.
    • O cliente sempre tem razão, sim. Muita gente não gosta dessa frase, mas se você quiser ter uma loja de sucesso, terá que encarar a vida dessa forma. Evite a fadiga e tente compreender até mesmo aqueles clientes “mais problemáticos”. Às vezes, por trás de uma reclamação está escondida uma sugestão para que você melhore a descrição dos seus produtos ou até mesmo a sua comunicação. Respire fundo antes de responder a uma mensagem mais calorosa. Quando você ofende um cliente, além de perder a razão, perde a venda, corre o risco de levar o caso à justiça e de ter a reputação da sua loja manchada.
    • Não consegue atender seu cliente? Você pode cancelar a venda antes de efetuado o pagamento. Seu cliente também pode e não há nada de errado nisso. É melhor nem começar algo que não está indo bem, não é mesmo? Mas faça isso enviando mensagens com justificativas gentis e fundamentadas.
    • Se houver injustiça, fale conosco! Muita gente sai correndo para as redes sociais para reclamar sem sequer procurar nossa equipe de atendimento, que está sempre disposta a ajudar! O resultado é uma demora maior na resposta, já que temos que encaminhar a dúvida à equipe de atendimento e na maioria dos casos não há um email disponível para que possamos realmente te ajudar. E isso vale para clientes e artesãos também!Envie uma solicitação através do link da ajuda online, se você sentir que alguma venda não foi concretizada de maneira justa. A gente responde, faz mediações e ajuda sim!

Bem, essas são as dicas básicas para um atendimento de sucesso. Como você faz o atendimento em sua loja? Compartilhe com a gente!

(imagem do post: Ateliê Flávia Fernandes)

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Sobre Elo7

Somos um time que é apaixonado por tudo que é criativo e feito à mão. Aqui no blog, trazemos dicas diárias para inspirar e ajudar no seu negócio criativo! Também organizamos oficinas e encontros em todo o Brasil. Conheça o Elo7!

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24 comentários

  1. Danielle Langâmer

    Estava atrás destas dicas desde meu ingresso no Elo7. Muito obrigada pelas informações, já estou organizando-as para incluir na minha pagina: bonecarte.elo7.com.br . Abraços!

  2. ai gente, que bom que me enquadro em vários quesitos listados acima, ou melhor, tento me enquadrar, sempre prestando bem atenção em detalhes, como sempre ver antes de fechar a venda se consigo fazer,respondo meus e-mails com rapidez, mando sempre um mimo junto com a encomenda, acompanho o envio até o recebimento….ou seja,procuro sempre fazer o melhor…..obrigada por vocês sempre nos orientarem
    Lana

  3. ESSAS 5 DICAS SÃO IMPORTANTÍSSIMAS PARA UM ÓTIMO FUNCIONAMENTO DE UMA LOJA VIRTUAL. JÁ PASSEI POR ALGUNS PROBLEMAS DE ENTREGA (ATRASO E MERCADORIA QUE CHEGOU DANIFICADA), MAS SEMPRE CONTORNEI TUDO COM DIGNIDADE, ASSUMINDO O PREJUÍZO E RESOLVENDO O LADO DO CLIENTE; AINDA QUE A CULPA NÃO TENHA SIDO MINHA, O CLIENTE NÃO MERECE SOFRER AS CONSEQUÊNCIAS.

  4. Carla Araujo

    Adorei esse comentário, realmente estou fazendo quase tudo direitinho. Procuro sempre responder a todos os email, até mesmo os email daqueles cliente que mandam em média 10 por dia rsrsrs, acho que eles ficam inseguros ou então na expectativa do que estão comprando.
    Mais já trabalho desta maneira, e realmente me rendeu 289 avaliações positivas.

  5. ótimo assunto de pauta,maus vendedores prejudicam a todos os lojistas..afinal o nome do elo7 ,se faz por nós…bons lojistas só aumenta a credibilidade do portal…o ideal é ir retirando esses lojistas que só querem brincar e ter loja!!

  6. Gostei muito das dicas e já estão anotadas para aprimorar meu atendimento! Obrigada!

  7. Gostei destas dicas, muitas delas eu já utilizo em minhas vendas.
    faço de tudo para agradar o cliente, até faço sedex quando atraso com comenda se foi combinado o pac.
    Pena que alguns cientes recebem e nem lembram de finalizar a compra mesmo eu pedido,quando aviso da entrega.
    Mas cada pessoa tem seu jeito né.

    • É muito legal conhecer pessoas que também passam por isso. Ás vezes me sinto sozinha nos problemas, mas o Elo7 sempre está aí para dar um fôlego! Beijos

    • É muito legal conhecer pessoas que também passam por isso. Ás vezes me sinto sozinha nos problemas, mas o Elo7 sempre está aí para dar um fôlego! Beijos

  8. Bom dia !!! Adorei o Post de vocês… Ainda sou novata e cada nova dica é muito bem vinda.Gostaria de saber se tem alguma dica para orientarmos o cliente a voltar na loja e finalizar o pedido. Normalmente após alguns dias da Entrega, envio um e-mail ao cliente perguntando como foi a experiencia dele com a compra, o produto, atendimento e instruo a fazer a finalização da compra, mas estou percebendo que mesmo fazendo isso, ainda tenho muitos cliente que não finalizam, vocês teriam alguma outra dica.

    Obrigada!!

  9. Nossa dicas maravilhosas!! Tbm algumas dela ja utilizo em minha loja , mas muitas tem que ser mais aprimodaras. Parabéns pessoal do Elo 7! Como sempre vcs são 10 para nos orientar!!

  10. boa tarde, Elisa. Quando uma pessoa seleciona um produto e demora para efetuar o pagamento, o que faço? Pego no pé, fico lembrando, ou deixo-a em seu tempo para efetuar a compra?

    att

    Luciana

  11. Acho que o Elo7 deveria disponibilizar uma opção para os vendedores avaliarem os compradores ou, ao menos, um meio de replicarmos as avaliações, pois têm clientes e clientes. A maioria dos meus clientes ficam muito satisfeitos com meu atendimento, produto e acabamento, mas é impossível agradar a gregos e troianos. Às vezes “pegamos” pela frente clientes estressados com a vida que soltam os cachorros na gente. Já fui ofendida pessoalmente em uma avaliação e achei uma grosseria, ainda mais que em nenhum momento a cliente me procurou para resolver o que ela disse que estava errado.

  12. Oi Luciana!

    Bem, antes que isso aconteça você deve pensar sobre isso e incluir uma “cláusula” em sua Política de Loja. Em geral você pode dar de 3 a 5 dias (úteis ou não) para que a compra seja efetuada. Depois desse prazo você pode sim cancelar a venda e informar isso para seu comprador, dizendo gentilmente que teve que cancelar a venda de acordo com sua Política de Loja para liberar a venda do produto para demais interessados no mesmo.

    É legal informar também que caso deseje ele pode comprar novamente o produto.

    Um beijo,
    Elisa

  13. Oi Luciana!

    Bem, antes que isso aconteça você deve pensar sobre isso e incluir uma “cláusula” em sua Política de Loja. Em geral você pode dar de 3 a 5 dias (úteis ou não) para que a compra seja efetuada. Depois desse prazo você pode sim cancelar a venda e informar isso para seu comprador, dizendo gentilmente que teve que cancelar a venda de acordo com sua Política de Loja para liberar a venda do produto para demais interessados no mesmo.

    É legal informar também que caso deseje ele pode comprar novamente o produto.

    Um beijo,
    Elisa

  14. Jacqueline, o que você quer dizer com “finalizar a compra”? Você envia os produtos antes de receber o pagamento? Não pode! Primeiro o cliente clica no produto e efetua o pagamento e só depois da confirmação do pagamento que você deve enviá-lo.

    Se você quer dizer finalizar o pedido, no sentido de fechar a transação no site, você pode fazer isso mesmo que o cliente não finalize. Certifique-se que o produto chegou e clique em “finalizar pedido” na sua página de pedidos. Veja aqui nosso tópico na ajuda: https://elo7.zendesk.com/entries/21592781-O-pedido-j%C3%A1-foi-entregue-mas-meu-cliente-n%C3%A3o-confirmou-o-recebimento-e-n%C3%A3o-me-avaliou-O-que-devo-faz

  15. Jacqueline, o que você quer dizer com “finalizar a compra”? Você envia os produtos antes de receber o pagamento? Não pode! Primeiro o cliente clica no produto e efetua o pagamento e só depois da confirmação do pagamento que você deve enviá-lo.

    Se você quer dizer finalizar o pedido, no sentido de fechar a transação no site, você pode fazer isso mesmo que o cliente não finalize. Certifique-se que o produto chegou e clique em “finalizar pedido” na sua página de pedidos. Veja aqui nosso tópico na ajuda: https://elo7.zendesk.com/entries/21592781-O-pedido-j%C3%A1-foi-entregue-mas-meu-cliente-n%C3%A3o-confirmou-o-recebimento-e-n%C3%A3o-me-avaliou-O-que-devo-faz

  16. Oi Janaína, infelizmente essas coisas acontecem sim. O importante é ter calma, respirar fundo e saber que mesmo fazendo o seu melhor, tem sempre alguém que não vai gostar ou entender mal. Essa dica vale para o artesanato e pra vida também ;)

    A opção de avaliação de compradores não está prevista por enquanto. Obrigada por sua sugestão!

  17. Oi Janaína, infelizmente essas coisas acontecem sim. O importante é ter calma, respirar fundo e saber que mesmo fazendo o seu melhor, tem sempre alguém que não vai gostar ou entender mal. Essa dica vale para o artesanato e pra vida também ;)

    A opção de avaliação de compradores não está prevista por enquanto. Obrigada por sua sugestão!

  18. Posso tirar uma dúvida? Como devo divulgar um produto que tenha opções??
    Por exemplo, vendo Jogo da Memória personalizado, mas tenho com 12, 18, 20, 24, 36 e 40 peças. Devo fazer um anúncio e colocar as opções ou cada opção seria um anúncio?? Vejo que tem anúncios de todo jeito, e fico perdida!!!
    Tem pessoas que tem 20 produtos a venda mas quando vou ver são variações de um mesmo produto, mudando quantidade, tema ou cor. Obrigada!

    • Cris Oliveira

      Oi Elisa! Se o produto for exatamente o mesmo, não havendo variação de cores ou modelo, você pode criar um único anúncio e deixa-lo com o preço sob consulta, especificando na descrição os preços para os jogos, dependendo da quantidade de peças. Mas, se o jogo realmente for diferente um do outro, é melhor cadastra-lo como um novo produto ;)

  19. Sempre procuro atender até no máximo dia seguinte, e ser atenciosa e educada com meus clientes! Me dedico a fazer a Puppy Clothes crescer! https://www.elo7.com.br/puppyclothes

  20. Nossa adorei, ainda não vendi nada, mas estou aprendendo muito, obrigada equipe Elo7

  21. sandra rosaria de oliveira da silva

    OBRIGADA GALERA PELAS DICAS!!! ESTOU COLOCANDO EM PRATICA!!!