Como gerar satisfação em seus clientes?

Quer saber como gerar satisfação quando o seu cliente receber sua compra ou encomenda? Continue lendo esse artigo, e você entenderá o principio básico para gerar satisfação em seus clientes.

Antes, porém, é preciso entender a motivação existente na compra de qualquer produto ou serviço. Sempre que alguém compra um produto ou serviço é porque existe uma necessidade ou desejo que tal produto/serviço irá ajudar a resolver (necessidade) ou irá ajudar a alcançar (desejo). Isso se aplica também para seu trabalho. Quando alguém compra o seu artesanato, é porque existe uma necessidade a ser resolvida ou um desejo a ser alcançado e sua peça de artesanato irá ajuda-la a alcançar esse objetivo. Entendido?

Agora, reflita: por que algumas pessoas são surpreendidas, positivamente ou negativamente, com alguma coisa?

Por que existe uma expectativa e essa expectativa não foi alcançada (surpresa negativa) ou foi superada (surpresa positiva).

Quando se tem uma surpresa negativa, gera o sentimento de frustação e quando se tem uma surpresa positiva é gerada a satisfação.

Ora, se a satisfação é gerada quando superamos uma expectativa, ou seja, surpreendemos de forma positiva nosso cliente, o princípio básico da satisfação é “faça algo além do que o cliente está esperando”.

Deixe-me explicar melhor…

Imagine, que o seu prazo de entrega para um produto seja 15 dias. Se você falar para o cliente que entregará em 15 dias, ele estará esperando justamente o que você prometeu. Veja:

• Prazo estimado: 15 dias
• Prazo prometido para o cliente: 15 dias
• Prazo esperado pelo cliente: 15 dias
• Prazo realizado: 15 dias (nenhuma surpresa com relação ao prazo esperado)
• Percepção do cliente: “cumpriu o que foi prometido… fez sua obrigação”

Agora, se você falar que entregará em 20 dias, mesmo sabendo que consegue entregar em 15 dias. O que acontecerá?

• Prazo estimado: 15 dias
• Prazo prometido para o cliente: 20 dias
• Prazo esperado pelo cliente: 20 dias
• Prazo realizado: 15 dias (surpresa positiva, pois o cliente estava esperando em 20 dias)
• Percepção do cliente: “Uau! Entregaram-me antes do prometido.

Interessante… Mas o que a necessidade ou desejo do cliente tem a ver com isso?

TUDO!

Veja outro exemplo…

Quando o seu cliente está fazendo o pedido, você “sonda” qual é a necessidade ou o desejo e descobre que a peça está sendo comprada para presentear sua mãe no aniversário de 70 anos.

• O que o cliente espera: o produto que ele encomendou
• O que você entrega: o produto que foi encomendado + uma cartinha parabenizando pelo aniversário da mamãe (bingo! Cliente surpreendido positivamente – satisfação garantida)

Ou seja, para gerar satisfação em seus clientes entregue mais do que é esperado e prometa menos do que você irá entregar.

O que você achou? Como você faz para surpreender e gerar satisfação em seus clientes? Vamos continuar nosso papo nos comentários.