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Como gerar satisfação em seus clientes?

Junge Frau mit Geschenk

Quer saber como gerar satisfação quando o seu cliente receber sua compra ou encomenda? Continue lendo esse artigo, e você entenderá o principio básico para gerar satisfação em seus clientes.

Antes, porém, é preciso entender a motivação existente na compra de qualquer produto ou serviço. Sempre que alguém compra um produto ou serviço é porque existe uma necessidade ou desejo que tal produto/serviço irá ajudar a resolver (necessidade) ou irá ajudar a alcançar (desejo). Isso se aplica também para seu trabalho. Quando alguém compra o seu artesanato, é porque existe uma necessidade a ser resolvida ou um desejo a ser alcançado e sua peça de artesanato irá ajuda-la a alcançar esse objetivo. Entendido?

Agora, reflita: por que algumas pessoas são surpreendidas, positivamente ou negativamente, com alguma coisa?

Por que existe uma expectativa e essa expectativa não foi alcançada (surpresa negativa) ou foi superada (surpresa positiva).

Quando se tem uma surpresa negativa, gera o sentimento de frustação e quando se tem uma surpresa positiva é gerada a satisfação.

Ora, se a satisfação é gerada quando superamos uma expectativa, ou seja, surpreendemos de forma positiva nosso cliente, o princípio básico da satisfação é “faça algo além do que o cliente está esperando”.

Deixe-me explicar melhor…

Imagine, que o seu prazo de entrega para um produto seja 15 dias. Se você falar para o cliente que entregará em 15 dias, ele estará esperando justamente o que você prometeu. Veja:

  • Prazo estimado: 15 dias
  • Prazo prometido para o cliente: 15 dias
  • Prazo esperado pelo cliente: 15 dias
  • Prazo realizado: 15 dias (nenhuma surpresa com relação ao prazo esperado)
  • Percepção do cliente: “cumpriu o que foi prometido… fez sua obrigação”

Agora, se você falar que entregará em 20 dias, mesmo sabendo que consegue entregar em 15 dias. O que acontecerá?

  • Prazo estimado: 15 dias
  • Prazo prometido para o cliente: 20 dias
  • Prazo esperado pelo cliente: 20 dias
  • Prazo realizado: 15 dias (surpresa positiva, pois o cliente estava esperando em 20 dias)
  • Percepção do cliente: “Uau! Entregaram-me antes do prometido.

Interessante… Mas o que a necessidade ou desejo do cliente tem a ver com isso?

TUDO!

Veja outro exemplo…

Quando o seu cliente está fazendo o pedido, você “sonda” qual é a necessidade ou o desejo e descobre que a peça está sendo comprada para presentear sua mãe no aniversário de 70 anos.

  • O que o cliente espera: o produto que ele encomendou
  • O que você entrega: o produto que foi encomendado + uma cartinha parabenizando pelo aniversário da mamãe (bingo! Cliente surpreendido positivamente – satisfação garantida)

Ou seja, para gerar satisfação em seus clientes entregue mais do que é esperado e prometa menos do que você irá entregar.

O que você achou? Como você faz para surpreender e gerar satisfação em seus clientes? Vamos continuar nosso papo nos comentários.

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Eder Machado empreendedor digital, idealizador do ArtesCON e criador do blog Como Vender Artesanato. Seu blog e cursos têm ajudado vários criativos e artesãos a desenvolverem um negócio rentável através das artes manuais.

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14 comentários

  1. Vera Cristina Gomes Bocchi

    Sensacional, achei que surpreendia meus clientes com cartinhas que mando mais o brinde, vi que vai além, vou por em prática essas sugestões,achei muito legal

  2. Evânia Soares de Souza

    Eu já havia pensado sobre isso….mas você deve ter mais exemplos….não é mesmo??

  3. Achei ótimo esse artigo… entregar mais do que e o esperado… vou procurar acrescentar em cada um dos itens que eu entregar.

  4. Olá!
    Faço exatamente o que foi falado sobre o prazo de entrega, prefiro não pegar um pedido se não puder cumprir o prazo que tenho cadastrado no site, do que atrasar um dia que seja. E quando mando antes então, as avaliações tem sido super positivas. Gostei da sugestão da cartinha, já mando uma junto com os produtos mas vou procurar personalizar mais o conteúdo.

  5. aurea moreno

    Muito pertinente o conteúdo deste artigo.
    Estarei antenada quando receber um pedido , quanto ao fim do mesmo, para poder surpreender quem solicitou .
    Muito obrigada pela lembrança.
    Áurea.

  6. FRIBOART DE VITÓRIA DA CONQUISTA AGRADECE AS DICAS!

  7. Olá, Parabéns pelo post!
    Nos fez pensar que coisas obvias pode surpreender
    e também me surgiu uma dúvida: como posso “sondar” meu cliente sobre sua encomenda
    de uma forma discreta?
    Geralmente meus clientes não dão sinal se o pedido são para eles ou para presentear

    • Oi Fernanda! Legal que gostou do post…

      Acredito que a melhora maneira de “sondar” é através de uma boa conversa e “encaixando” perguntas conforme for se desenrolando o relacionamento. Acho que não existe uma receita pronta para isso…

      abs

  8. Amei, bem proveitosa as dicas.

  9. Ahhh os detalhes!!! ;)

  10. pamela alves melo

    Amei as dicas

  11. Bem,
    achei muito interessante as dicas, pois se tratando de cliente precisamos ser verdadeiros sempre,favorece-lo sem deixar de ser profissional.Procuro cumprir com os combinados pois se acontece algo desagradável, procura reverter para que nada tire a satisfação de ambas as partes.

  12. AMEI ESSAS DICAS…