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Como gerenciar situações difíceis com seus clientes

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Hoje irei dar dicas de como lidar com conflitos ou situações delicadas que podem ocorrer em uma negociação via Internet.

Claro que a melhor maneira de gerenciar um conflito é evitá-lo! Por isso um ótimo atendimento durante todo o processo de venda, a explicitação das regras e prazos de sua loja e a descrição detalhada dos produtos são muito importantes para evitar desentendimentos e frustrações.

A relação vendedor-cliente.

Honestidade, profissionalismo, bom senso, gentileza e paciência são qualidades requeridas (e, por que não, inerentes) a qualquer lojista que trabalhe com produtos personalizados, feitos sob encomenda ou não, mas, o mais importante, que lida diretamente com pessoas. Notamos que muitos compradores e vendedores que se relacionam por meio do Elo7 desenvolvem uma relação de fidelização e até mesmo de amizade.

O que eles querem?

O que os clientes buscam é algo bem mais simples: atenção, rapidez nas respostas e dados para finalização da compra, cumprimento dos prazos e, é claro, um produto de qualidade. Surpreendê-lo positivamente é uma opção sua, mas um diferencial promissor! Para surpreender seu cliente, sugerimos que ofereça uma experiência de compra diferenciada desde o início da negociação, que capriche na embalagem e ofereça surpresas agradáveis, como um cartão de agradecimento ou um brinde.

Evite desentendimentos.

Produzir e vender produtos deve ser prazeroso, não escravizante! Não ofereça preços, vantagens, condições ou qualquer brinde que esteja abaixo das suas possibilidades financeiras. Evite também adiar a resposta e cancele uma venda que não pode atender. Caso já tenha sido paga, cancele o pedido e faça imediatamente o reembolso. Faça isso enviando mensagens com justificativas gentis e bem fundamentadas. Caso não possa receber novos pedidos, coloque a loja no modo férias

E se ocorrer algum impasse…

Se mesmo com tanto cuidado e atenção a negociação gerar algum conflito, é hora de você lidar com a situação e se comunicar o quanto antes com seu cliente. Um maneira positiva de encarar a situação é pensar que por trás de uma reclamação sempre existe uma sugestão de melhoria. O cliente que reclama diretamente ao vendedor oferece a este uma oportunidade, que não existiria se ele ficasse em silêncio, buscasse outro fornecedor, transmitisse sua insatisfação a amigos e conhecidos, gritasse nas redes sociais ou registrasse uma reclamação em algum órgão ou site de proteção ao consumidor!

Aprenda com os erros.

Ouça esse cliente insatisfeito e tente reverter a insatisfação! Primeiramente, não culpe a si mesmo nem a seu cliente, imprevistos acontecem! Busque demonstrar simpatia e interesse em resolver o problema. Tenha como foco a expectativa de seu cliente.. Não perca a calma e a razão e não leve para o lado pessoal. Se necessário, refaça ou troque o produto. Se mesmo assim não conseguir reverter a situação, fale conosco e ajudaremos a mediar a situação. Mas lembre-se que nós apenas podemos intermediar o caso se a compra foi efetuada em nosso portal e não externamente, conforme Termos e Condições Gerais de Uso do Site.

Um cliente bem atendido, mesmo após algum impasse durante a compra, pode ser fidelizado e indicar sua loja positivamente. Cabe a você remediar o quanto antes a situação!

Um abraço e ótimas vendas!

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Socióloga, mestra em Educação e apaixonada pelo Elo7 desde 2008. Ama a natureza, viajar, todos os tipos de arte, em especial a dança Flamenca. Acredita no diferencial do trabalho artesanal e sonha com a realização profissional dos artesãos de todo o Brasil.

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13 comentários

  1. A minha maior frustração é quando vc trata o cliente com toda gentileza, modifica o produto atendendo aos seus pedidos de alterações, entrega muito antes do prazo, e quando o cliente recebe o produto, mesmo sendo informado que “por gentileza retorne ao site informe que já recebeu e deixe sua avaliação pois esta é muito importante para sua loja”, a maioria não o faz.
    Pra mim isso é o que tem de pior.

    • Eu te entendo bem Isabela, isso acontece comigo também e já identifiquei que compradores do meu Estado é que costumam não retornar, as vezes, agradecem por e-mail e dizem se enrolar na hora de fechar. Já os clientes de São Paulo são os melhores neste tipo de retorno e satisfação que muito nos conforta já que eles só vêem o produto no ato do recebimento.

      • Como diz uma amiga, se o cliente não tivesse gostado do produto com certeza voltaria para reclamar. Sendo assim, menos mal, mas que chateia, chateia.

    • Realmente e uma decepção, concordo com você, agente deixa as vezes coisas muito importante lado, para se dedicar a cliente e depois nem pra dizer chegou.
      A gente só tem a certeza porque não reclamou.

  2. Muito bom o artigo! Além da qualidade dos produtos, tenho como prioridade a remessa dentro do prazo de produção informado no produto. Quando vejo que estão entrando pedidos demais, para além do vou conseguir confeccionar, uso o modo férias.

  3. Sim,acho. Muita ingratidão do cliente não voltar e deixar sua avaliação !

  4. E quando acontece o atraso por culpa dos correios?

  5. Ótimo artigo, muito informativo pra mim, sou novata por aqui, abri minha loja em fevereiro deste ano, e não sabia por exemplo que tem como colocar a loja em “modo férias”. Me gerou uma dúvida tbm: E caso já tenha sido pago o pedido, eu cancelo claro, mas como que faz o reembolso, estorno pro cliente? não tenho noção nenhuma….

    • Cris Oliveira

      Olá Mariana!

      O reembolso dependerá da forma que o pagamento foi feito. Neste link da Ajuda Online explica como proceder com o reembolso quando do pagamento realizado via Moip: http://bit.ly/1mRaNYb
      Para as demais situações, você pode consultar nossa Central de Atendimento através do link: http://elo7.me/ajuda_online

      Abraços

  6. Só acho injusto você levar a culpa pelo serviço péssimo e caro dos Correios. Tudo o que acontece de errado na postagem o cliente transfere para você e a gente não pode mudar nada, e nem fazer nada. Todas reclamações que fiz na ouvidoria não deram em nada.

  7. Parabéns Nathalia!
    Gostei muito do seu artigo.
    Com relação a falta de retorno depois de tanto carinho…. também é algo que acontece comigo e acho que com todo mundo. Revolvi mudar meu olhar, não permitir que isto atrapalhe meu trabalho. Afinal pensamentos ruins geram coisas ruim. Procurei fazer o meu melhor e PONTO. =)