Home | Negócio Criativo | Desenvolva seu Negócio | Direito de Arrependimento do Consumidor no e-commerce: saiba mais

Direito de Arrependimento do Consumidor no e-commerce: saiba mais

Muitos vendedores de lojas online ficam na dúvida sobre o que fazer quando um cliente cancela uma compra ou faz a devolução de um produto. Neste post vamos te explicar como funciona o Direito de Arrependimento do Consumidor e como proceder em uma situação dessas.

Direito de Arrependimento do Consumidor no e-commerce: saiba mais

O que é o Direito de Arrependimento do Consumidor

O consumidor pode desistir da compra de um produto ou serviço adquirido pela internet. Seu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e Decreto n° 7962/2013.

O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 determina que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra. Além disso, deve disponibilizar os meios para que o consumidor possa cancelar ou pedir a devolução do produto.

A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado. A lei não faz a distinção entre produtos personalizados ou não, e por isso deve-se seguir a orientação de devolução do valor pago integral. Depois de solicitada o cancelamento ou devolução da compra, o consumidor tem o direito de receber qualquer quantia que já tenha sido paga e o lojista deve arcar com as despesas de devolução do produto.

Prazo

O consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância. Há lojas que oferecem um prazo maior para a desistência da compra, nestes casos, passa a valer o tempo oferecido pelo estabelecimento.

Trocas de produto sem defeito

Você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito. Mas não é obrigado a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.

Por exemplo, imagine que um cliente fez uma compra, mas só depois de finalizar a compra percebeu que comprou o item errado. Nesse caso, o cliente pode exercer seu direito de arrependimento, mas não pode exigir a troca por um produto diferente.

Trocas de produtos usados

Se ao receber o produto devolvido o lojista identificar qualquer indício de uso ou mau uso do produto, ou caso o produto não retorne intacto, a solicitação de devolução não precisa ser aceita. O produto pode ser devolvido ao cliente no endereço de entrega cadastrado, arcando o cliente com o frete de reenvio. Nestes casos o lojista  não é obrigado a restituir qualquer valor.

Comunicação é tudo

Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e que sua loja respeita a legislação. Assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra.

Para evitar arrependimentos, revise o cadastro de seus produtos e procure mostrar todos os detalhes do seu produto nas fotos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas dos seus clientes no menor tempo possível.

Fonte: Blog do Méliuz, Universo Marketplace e E-commerce Brasil

Engenheira de produção de formação, apaixonada por empreendedorismo, DIYs, artesanato e tudo relacionado a ele. Acredita que só é feliz quem sonha grande e ao mesmo tempo é genuinamente grato por tudo que tem! Escreve aqui no Blog e também no Academia Craft Academiacraft.com.

Veja mais posts deste autor.

4 comentários

  1. telma cardoso

    ~penso que todo artesão, decorador, artista que faça um trabalho personalizado, deve fazer um contrato para garantir tanto seus deveres como seus direitos. A Lei do arrependimento se aplica a produtos feitos sem personalização. Esse post foi um imposição e não um conselho. Sugiro ver sobre o assunto; no melhor site sobre direito Jus Brasil ou no google como isso realmente funciona !

    • Liana Uehara

      Olá Telma!
      Esse realmente é um assunto que gera bastante discussão. O que acontece é que não existe a regra em que produtos personalizados não podem der devolvidos. Há diferentes interpretações de caso a caso em que é possível ou não a devolução. Mas a sua sugestão de fazer um contrato é uma boa opção para esses casos de venda de produtos personalizados.
      Obrigada por seu comentário!
      Abraços
      Liana

  2. Olá, deixou de comunicar algumas coisas….

    *Nem tudo é obrigado a trocar, tipo a roupa ficou pequena, a cor não agradou isso cabe ao vendedor se faz a troca ou não! pois a descrição do produto especificado na descrição.

    *Outro ponto que foi atualizado, é na compra de produto personalizado, pois pelo fato da personalização não tem como nó vendedores vender para uma outra pessoa!!!!

    • Liana Uehara

      Olá Nayara!
      Para compras feitas de forma online, a lei assegura aos consumidores o seu direito de arrependimento, independente da especificação do produto na descrição.
      Sobre a devolução de produtos personalizados, não existe a regra em que eles não podem der devolvidos. Há diferentes interpretações de caso a caso em que é possível ou não a devolução. Mas a sugestão da Telma aqui nos comentários de fazer um contrato com o cliente é uma boa opção para esses casos de venda de produtos personalizados.
      Abraços
      Liana