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Guia para a criação das políticas de sua loja

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Sua loja está linda, com fotos e produtos incríveis, mas sabe aquela sensação de que ainda está faltando alguma coisa? Quem sabe esse detalhe que está faltando não são as políticas da loja? Opa! Agora é a hora de corrigir isso.
Toda boa loja que se preze deve investir um tempo para criar suas políticas e redigí-las de forma bem clara e objetiva. Elas ajudam a proteger cliente e vendedor e podem evitar desentendimentos, além de transmitir muito mais credibilidade e profissionalismo ao seu negócio =)

Para facilitar, fizemos um guia com itens indispensáveis para direcionar a criação de suas políticas de venda.

Itens essenciais para a elaboração das políticas de sua loja

Prazo de produção e envio
Geralmente os prazos de produção variam conforme o produto e é importante reforçar isso na elaboração de suas políticas, inclusive já escrevemos sobre esse assunto. Caso seus prazos variem de acordo com o produto ou quantidades, ressalte isso ou estipule um prazo médio. Informe também que o prazo de produção será contabilizado a partir da confirmação do pagamento do pedido.

Trocas e devoluções
Determine suas regras para situações como essas. No caso de troca, quem arcará com o frete? Aceitará devoluções? A devolução poderá ser feita em até quantos dias?  Use também como ferramenta para a elaboração da política de trocas e devoluções o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Meios de pagamento aceitos
Os ícones dos meios de pagamento já aparecem lá na página inicial de sua loja, mas não custa reforçar a informação. Se você trabalha com o Moip em sua loja, informe que os pagamentos podem ser feitos através de boleto bancário, cartões de crédito (com parcelamento em até 12 vezes com juros) e débito online.

Prazos de resposta
Esse é um ponto bem importante. Alguns vendedores tem o (ótimo) hábito de responder quase que prontamente às mensagens e pedidos, porém nem sempre isso é possível. O ideal é especificar qual é o seu prazo máximo de resposta,  mas, recomendamos que não ultrapasse 24 horas, afinal, quem gosta de esperar?

Prazo de cancelamento de pedidos
Trace um prazo para cancelar um pedido que não foi concretizado. Um pedido em aberto é ruim, pois, “segura” um produto que poderia ser vendido para outra pessoa. Alguns vendedores cancelam em 48 horas, 7 dias, isso depende de cada loja. Ah! Não se esqueça de deixar uma mensagem ao comprador perguntando se ainda há interesse no produto antes de cancelar o pedido, e caso cancele, o avise que este poderá ser reativado.

Opções de Frete
Informe as formas que seus produtos podem ser enviados (Sedex, PAC, transportadora etc) e se você já utiliza o frete com desconto, reforce essa informação, pois ela é um ótimo atrativo! Oferece frete grátis a partir de determinado valor ou para alguns produtos? Ressalte isso também nas políticas de sua loja. Caso seu frete seja manual, especifique que o frete será informado após o envio do pedido.

Os itens acima são os de maior importância na construção das políticas de venda de sua loja, mas você pode incluir outros tópicos de acordo com a necessidade e o seu tipo de negócio, como prazos de envio de arte para aprovação, envio para outros países, valor adicional para presente, garantias, descontos em atacado e outros esclarecimentos.

Dicas para redigir suas políticas de venda

Seja informativo. Esse é o lugar onde você pode detalhar seus processos. O que o comprador precisa saber antes de comprar?
Seja positivo. Seja simpático e evite frases como “Eu me eximo de quaisquer responsabilidades”. Crie políticas que você também gostaria de ler se fosse um comprador!
Pesquise. Dê uma olhadinha nas lojas que você admira e se inspire para criar suas próprias políticas.
Seja justo. Políticas são projetadas para proteger você e seus compradores. Com segurança você inspira confiança.
Seja simples. Textos excessivamente longos não são interessantes para seu cliente. Redija suas políticas de forma clara e objetiva.
Seja esperto. Caso receba com frequência a mesma dúvida de diferentes compradores, considere incluir a resposta em suas políticas. Isso poderá ajudar a pular a etapa do contato prévio e agilizar a venda.
A cereja do bolo. Se você oferece algum diferencial, como uma embalagem especial, um brinde junto com as compras, um prazo super rápido de envio, aproveite para descrever isso! Isso contará como um ponto positivo para você e sua loja #ficaadica.

Lembre-se que as políticas de loja podem ser construídas aos poucos, de acordo com o que funciona para seu negócio. Então comece a escrevê-las mas não esqueça de atualizá-las de tempos em tempos. Sempre que necessário, acesse nossa ajuda online para sanar eventuais dúvidas. :)

Você já redigiu suas políticas de vendas? Se sim, tem alguma sugestão bacana para ajudar nossa comunidade? Compartilhe aqui com a gente!

Imagem: Designspiration

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Nutricionista de profissão e crafter de coração. Mãe da princesa Maria Alice. É boa de garfo, ama música e não resiste a um garimpo de decor. Cria os acessórios da Flor de Cris e da A Decoradeira. Sempre indecisa, na dúvida acaba levando os dois.

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42 comentários

  1. Extremamente oportuna essa postagem. Muito obrigada!

  2. Muito bom, obrigada pelas dicas, vou rever a politica da minha loja e e melhorá-la.
    Um abraço….

  3. gracielle mussi pimentel

    parabéns Cris!
    Claro e perfeito.

  4. Muito obrigada as dicas foi muito útil adoreiiiiiiiiiiiiii

  5. MUITO muito bom !!!!
    Não tenho uma política de loja mas vou tentar fazer uma .
    Bete Santos
    Ops !

  6. E como fazer para que os clientes leiam as Políticas da Loja?
    Recebo muitos e-mails perguntando exatamente o que está descrito no campo “Políticas da Loja”.
    Ao cadastrar os produtos, tomo o cuidado de chamar a atenção para este espaço, mas não funciona muito…rs

    Vou aproveitar para atualizar as minhas Políticas.
    Obrigada pelas ótimas dicas. :)

    • Cris Oliveira

      Olá!
      Com o novo design do Elo7, as políticas da loja ficarão mais evidenciadas. Mas vale também mandar o link de suas políticas no campo ‘fale com o comprador’ no pedido =)

    • Verdade, ninguém lê nada… todos os dias respondo vários emails repetindo as mesmas coisas que estão na descrição do produto.

    • Mais interessante seria que, ao fechar o pedido, houvesse uma caixinha para que o comprador “ticasse”, confirmando que leu as políticas da loja, como em diversas outras lojas virtuais. Isso nos protegeria ainda mais porque, ao enviarmos as políticas no comentário do pedido, muitas vezes esse pedido já foi concretizado e os compradores podem não concordar com elas, gerando o cancelamento do pedido e um desgaste desnecessário.
      É tão difícil assim fazer essa prática funcionar? Hoje mesmo estou passando por um problema envolvendo uma prática descrita nas políticas de minha loja, uma cliente que quer cancelar o pedido e quer a devolução do dinheiro, mesmo com o pedido já enviado, questionando inclusive o prazo de entrega do Correio. Isso podia ter sido evitado se ela tivesse lido as políticas de venda.
      Pensemos a respeito e quem sabe não podemos tornar o portal ainda mais eficiente?

      • Suemary Fernandes

        Olá Renata! Encaminhamos sua sugestão para o departamento responsável. :)

        • Obrigada! Quando escrevi estava tão envolvida com o problema que acho que a coisa ficou meio confusa. De qualquer forma, meu problema com a cliente e a falta de leitura das políticas de venda me renderá uma avaliação negativa na loja.
          Mas, fazer o quê? A vida é assim, vivendo e aprendendo.

      • Excelente sugestão… pois a verdade é que as pessoas não leem nem a descrição do produto, imagine as políticas da loja.

  7. Amei!já estou fazendo a minha!
    Obrigada!

  8. Boa tarde Cris!
    Que legal a matéria, agora farei com mais confiança sem erros.
    Beijos
    Luci

  9. Me foi muito útil, vou dar uma revisada na política da minha loja, valeu mais uma vez Cris :)

  10. Adorei as dicas …..
    Brigaduuuuuuu
    Silvana

  11. Gostei!!!Ainda nao tinha feito minha Politica. Vou fazer!!!

  12. Adorei as dicas! Principalmente sobre a “cereja do bolo”. ;)

    A gente sabe das coisas, mas ter alguém dando conselho é sempre bem-vindo!

  13. Muito boas suas dicas,muito obrigada.

  14. ÓTIMAS DICAS!!

  15. Estava realmente precisando desta matéria.
    Obrigada
    Luciana Oliani

  16. Que bom que podemos nos inspirar nos textos de outras lojas, mas penso que o mais criterioso e que realmente protege o vendedor é a política do próprio Elo7.

    Nós criamos o nosso com base no Código de defesa do Consumidor, e com algumas dicas do nosso advogado que nos alertou sobre o código em si estar com textos que podem gerar dúvidas tanto nos clientes como nos vendedores e por conseguinte no juiz caso algum problema seja levado ao tribunal.

    A leitura dos Termos de Uso deve ser obrigatória pois é a única maneira de garantir que o cliente leu, entendeu e aceitou-os antes de comprar.

    Penso que o bom senso e idoneidade é ainda o melhor caminho em 90% dos casos.

  17. muito obrigado pelas dicas, estava realmente precisando, pois ainda não tenho uma politica de loja…

  18. Gostei, estava sem política por não ter ainda uma opinião formada e dúvidas mil, com essas dicas acredito estar mais segura vou montar a minha, tendo também como base o código de defesa do código de defesa do consumidor.
    Obrigada.

  19. Muito bom ter esse apoio. Obrigada pelas dicas super importantes.

  20. |Gostei muito, parabéns pela iniciativa.

  21. Obrigado pelas dicas!Estou adotando uma estratégia que é :Você ganha uma velinha personalizada,ou um brinde assim …sem interferir nos meus lucros e está dando muito certo,as clientes ficam tão contente,que esperam mais os brinde do que sua própria compra,beijo gente….

  22. Estou abrindo minha loja, as dicas foram super importantes. Obrigada.

  23. Cris
    Em breve teremos um novo design no elo7? Gostei da novidade :)
    Bjo, grata pela matéria.

  24. Elo 7 sempre atento e prestativo na sua esquipe. Sugestões bem vindas. Procuro fazer ao máximo para meus clientes, seguir a mesma linha do portal… com rapidez, clareza, bom trabalho e gentileza. Obrigada, Equipe do ELO 7

  25. Já tenho políticas na loja, mas vou atualizá-las, aos lojistas que quiserem dar uma olhadinha lá fiquem à vontade, acredito que podemos trocar conhecimento entre nós!!! minha loja chama-se Lililuz Artesanato.
    Abraço,
    Lilian Luz.

  26. Olá pessoal do Elo 7! Muito boas dicas!! Vou tirar um tempo e rever a minha política, pois é sempre bom dar um “up” nos esclarecimentos, apesar de os clientes lerem somente quando lhes é oportuno…rsrs Mas, se mostrar à que veio é muito melhor do que discutir, quando acontece de algo dar errado. bjokas e obrigada

  27. Já fiz a Política da minha Loja, quem quiser dar uma olhadinha o nome da loja é Tapetes Artesanais, se achar de acordo pode até copiar…

  28. Já fiz a POLÍTCA da minha Loja,se alguém quiser dar uma olhada e achar de acordo pode utilizar o que lhe for útil, o nome da minha loja é Tapetes Artesanais

  29. Tereza Lígia

    Muito útil! obrigada!!!!

  30. Ótima postagem

  31. Este poste está ótimo e foi uma boa base para criar a política da minha loja. Agora com o tempo e novas experiência irei melhorando. Se alguém quiser ver minha loja é pinturalivre.

  32. E quando a pessoa copia na íntegra o texto de suas políticas, que você levou tanto tempo pra conseguir escrever e organizar? Lei de Gerson?

  33. E quando outra loja copia totalmente o texto das políticas de nossa loja? Desanimador. Você investe tempo num texto legal, com o mesmo padrão de conversa que tem com os clientes e, de repente, se depara com seu texto copiado em outra loja. É, no mínimo, chato e ofensivo.

    • Maria Concessa de Carvalho

      Muito bom, obrigado pelas dicas, são muito importante,para orientar a gente, que não tem uma opinião formada, e surge muitas dúvidas Obrigado por nos aja dar..

      • Juliana Seixas

        Legal Renata, que bom que você gostou. Fique ligadinha que teremos mais novidades no blog do Elo7 :) Beijos