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Você já tem uma política de troca e devolução de produtos em sua loja? Caso ainda não tenha, confira neste post o que você deve incluir nas políticas da sua loja e o que você pode fazer para evitar ao máximo que essas situações aconteçam.
Política de troca e devolução de produtos em compras online: como criá-las?
Neste post iremos falar sobre duas situações que são tratadas de forma distinta na legislação: o direito de arrependimento da compra e a solicitação de troca.
Direito de Arrependimento na compra online
O Art. 5º do Decreto 7.962/2013 (que complementa a Lei nº 8.078/90) determina que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra. Além disso, deve disponibilizar os meios para que o consumidor possa cancelar ou pedir a devolução do produto.
O consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância. Há lojas que oferecem um prazo maior para a desistência da compra, nestes casos, passa a valer o tempo oferecido pela loja.
Troca de produtos na compra online
Além do arrependimento da compra, outra situação que pode acontecer é a troca de produtos. A loja virtual tem a obrigação de trocar produtos com algum defeito, seja ele por motivos de defeito na fabricação, algum dano causado durante o transporte, por exemplo, conforme prevê os Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor.
O prazo para solicitar a troca ao lojista é de 30 dias no caso de produtos não duráveis (ex: doces, flores naturais) ou 90 dias no fornecimento de produtos duráveis (itens de decoração, papelaria), ambos contados a partir da efetiva entrega do produto.
Quem arca com o custo de devolução do produto?
A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado. Ao exercer o direito de arrependimento ou troca por defeito do produto, a loja não pode ocasionar nenhum custo extra ao cliente, sendo assim, nesses casos o frete da devolução deve ser pago integralmente pela loja virtual.
O que incluir na Política de Troca e Devolução de produtos?
Sobre o tema troca e devolução de produtos, é importante incluir as seguintes informações:
– Prazo para desistência da compra – Esse período deve ser, no mínimo de 7 dias úteis após o recebimento do produto. Mas, caso queira, pode oferecer um prazo mais longo se preferir.
– Processos necessários – Informe como ocorre o processo de troca e devolução dos produtos e tudo que o seu cliente deverá fazer para que o produto seja devolvido. Quanto mais completo for a descrição desse processo, mais segurança e profissionalismo irá transmitir ao seu cliente.
– Devolução de produtos personalizados – Esse realmente é um assunto que gera bastante discussão, principalmente se referindo a peças artesanais, feitas sob encomenda para atender a necessidade muito específica de um cliente. Em casos assim pode haver impossibilidade ou dificuldade de revenda à outro cliente, por exemplo. Não existe a regra definitiva em que produtos personalizados não podem der devolvidos. Há diferentes interpretações de caso a caso em que é possível ou não a devolução.
Fazer um contrato com o cliente pode ser uma opção para esses casos de venda de produtos personalizados em que não é permitida a devolução quando eles são entregues em perfeito estado e de acordo com a descrição do produto.
+ Nós criamos uma lista com outros tópicos importantes que devem constar em nas políticas da sua loja, confira aqui o Guia para a criação de políticas de sua loja.
Como reduzir a taxa de troca e devolução de produtos
A descrição completa de um produto pode reduzir, e muito, a taxa de troca e devoluções. Aqui estão alguns pontos para você se atentar:
- Utilize fotos de boa qualidade, com boa iluminação e foco nos detalhes do produto;
- Tire fotos de diferentes ângulos do seu produto (é possível cadastrar até 5 fotos);
- Mostre o tamanho do seu produto usando como referência outros objetos, uma fita métrica ou até usar partes do corpo como referência, como a mão, por exemplo;
- Utilize modelos nas suas fotos ajuda seu cliente a visualizar o caimento das peças;
- Escreva todas as dimensões do produto no cadastro;
- Escreva os materiais e suas composições;
- Escreva sobre indicações de uso.
Comunicação é tudo! Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e que sua loja respeita a legislação. Assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra. Esclareça todas as informações de forma didática e procure responder às dúvidas dos seus clientes com agilidade. Mesmo em situações de devolução ou trocas, o bom atendimento, empatia e diálogo são um fatores determinantes para fidelização do cliente.
