Como gerenciar situações difíceis com seus clientes

Hoje irei dar dicas de como lidar com conflitos ou situações delicadas que podem ocorrer em uma negociação via Internet.

Claro que a melhor maneira de gerenciar um conflito é evitá-lo! Por isso um ótimo atendimento durante todo o processo de venda, a explicitação das regras e prazos de sua loja e a descrição detalhada dos produtos são muito importantes para evitar desentendimentos e frustrações.

A relação vendedor-cliente.

Honestidade, profissionalismo, bom senso, gentileza e paciência são qualidades requeridas (e, por que não, inerentes) a qualquer lojista que trabalhe com produtos personalizados, feitos sob encomenda ou não, mas, o mais importante, que lida diretamente com pessoas. Notamos que muitos compradores e vendedores que se relacionam por meio do Elo7 desenvolvem uma relação de fidelização e até mesmo de amizade.

O que eles querem?

O que os clientes buscam é algo bem mais simples: atenção, rapidez nas respostas e dados para finalização da compra, cumprimento dos prazos e, é claro, um produto de qualidade. Surpreendê-lo positivamente é uma opção sua, mas um diferencial promissor! Para surpreender seu cliente, sugerimos que ofereça uma experiência de compra diferenciada desde o início da negociação, que capriche na embalagem e ofereça surpresas agradáveis, como um cartão de agradecimento ou um brinde.

Evite desentendimentos.

Produzir e vender produtos deve ser prazeroso, não escravizante! Não ofereça preços, vantagens, condições ou qualquer brinde que esteja abaixo das suas possibilidades financeiras. Evite também adiar a resposta e cancele uma venda que não pode atender. Caso já tenha sido paga, cancele o pedido e faça imediatamente o reembolso. Faça isso enviando mensagens com justificativas gentis e bem fundamentadas. Caso não possa receber novos pedidos, coloque a loja no modo férias

E se ocorrer algum impasse…

Se mesmo com tanto cuidado e atenção a negociação gerar algum conflito, é hora de você lidar com a situação e se comunicar o quanto antes com seu cliente. Um maneira positiva de encarar a situação é pensar que por trás de uma reclamação sempre existe uma sugestão de melhoria. O cliente que reclama diretamente ao vendedor oferece a este uma oportunidade, que não existiria se ele ficasse em silêncio, buscasse outro fornecedor, transmitisse sua insatisfação a amigos e conhecidos, gritasse nas redes sociais ou registrasse uma reclamação em algum órgão ou site de proteção ao consumidor!

Aprenda com os erros.

Ouça esse cliente insatisfeito e tente reverter a insatisfação! Primeiramente, não culpe a si mesmo nem a seu cliente, imprevistos acontecem! Busque demonstrar simpatia e interesse em resolver o problema. Tenha como foco a expectativa de seu cliente.. Não perca a calma e a razão e não leve para o lado pessoal. Se necessário, refaça ou troque o produto. Se mesmo assim não conseguir reverter a situação, fale conosco e ajudaremos a mediar a situação. Mas lembre-se que nós apenas podemos intermediar o caso se a compra foi efetuada em nosso portal e não externamente, conforme Termos e Condições Gerais de Uso do Site.

Um cliente bem atendido, mesmo após algum impasse durante a compra, pode ser fidelizado e indicar sua loja positivamente. Cabe a você remediar o quanto antes a situação!

Um abraço e ótimas vendas!