Clientes insatisfeitos, como lidar com eles?

Você se dedica, coloca amor, faz com todo o carinho uma linda e maravilhosa peça, porém, seu cliente ao recebê-la, reclama e faz críticas. Clientes insatisfeitos, como lidar com eles?

Primeiramente, você precisa entender o conceito de satisfação e insatisfação que falei nesse post aqui. A “satisfação” acontece, quando a expectativa do cliente está igual ou é superada pelo que ele recebeu. Já a “insatisfação” é o contrário, acontece quando o que ele recebe fica abaixo da sua expectativa.

Avalie todo o processo de produção e venda, e procure entender o real motivo da insatisfação, assim você terá elementos para lidar com a situação e oferecer uma solução que reverta a situação.

Não leve para o lado pessoal

Não cometa o erro de levar uma reclamação para o lado pessoal, educação e respeito são fundamentais em qualquer tipo de relacionamento, principalmente os comerciais. Identifique a origem do problema e use argumentos lógicos e racionais para expor o seu ponto de vista.

Responda, mesmo que ainda não tenha uma solução

Quando receber uma reclamação, responda imediatamente, mesmo que ainda não tenha uma solução. Isso mostrará para seu cliente que você se importa com o problema dele e que está buscando uma solução para resolver a questão.

Uma simples resposta pode ser suficiente, algo do tipo: “Olá Fulana! Acabei de ver seu e-mail/comentário. Ainda não sei o que aconteceu, mas estou verificando e em até 24 horas retorno para você”. E claro, retorne em até 24 horas, mesmo que seja para pedir um novo prazo.

Reconheça o erro e assuma a responsabilidade

Se a origem do problema foi alguma falha sua, de seus processos, ou até mesmo de terceiros, reconheça o erro e assuma a responsabilidade. Não jogue a culpa, por exemplo, para o fornecedor que não lhe enviou a matéria-prima dentro do prazo, a responsabilidade ainda é sua, pois seu cliente fez negócios com você e não com seu fornecedor.

Cuidado com as promessas

Muitas vezes, com intuito de resolver a situação imediatamente, acabamos prometendo coisas que não poderemos cumprir. Na verdade, isso só adia o problema e pior, irá aumentá-lo lá na frente.

Mude a perspectiva e veja o lado positivo da situação

Entenda que todo o negócio está sujeito a falhas e o seu não é diferente. Tenha em mente que o cliente que reclamou poderia não ter falado nada, nunca mais fazer negócios e, pior, sair aos 4 cantos falando mal de sua loja ou de seu negócio, ou seja, ele lhe deu uma oportunidade de melhorar. Como já dizia aquele velho ditado, “Se a vida te der limões, faça uma limonada“.

E você? Deixe um comentário falando o que achou desse post e como você lida com clientes insatisfeitos.