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Muitos vendedores de lojas online ficam na dúvida sobre o que fazer quando um cliente cancela uma compra ou faz a devolução de um produto. Neste post vamos te explicar como funciona o Direito de Arrependimento do Consumidor e como proceder em uma situação dessas.
O que é o Direito de Arrependimento do Consumidor
O consumidor pode desistir da compra de um produto ou serviço adquirido pela internet. Seu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e Decreto n° 7962/2013.
O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 determina que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra. Além disso, deve disponibilizar os meios para que o consumidor possa cancelar ou pedir a devolução do produto.
A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado. A lei não faz a distinção entre produtos personalizados ou não, e por isso deve-se seguir a orientação de devolução do valor pago integral. Depois de solicitada o cancelamento ou devolução da compra, o consumidor tem o direito de receber qualquer quantia que já tenha sido paga e o lojista deve arcar com as despesas de devolução do produto.
Prazo
O consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância. Há lojas que oferecem um prazo maior para a desistência da compra, nestes casos, passa a valer o tempo oferecido pelo estabelecimento.
Trocas de produto sem defeito
Você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito. Mas não é obrigado a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.
Por exemplo, imagine que um cliente fez uma compra, mas só depois de finalizar a compra percebeu que comprou o item errado. Nesse caso, o cliente pode exercer seu direito de arrependimento, mas não pode exigir a troca por um produto diferente.
Trocas de produtos usados
Se ao receber o produto devolvido o lojista identificar qualquer indício de uso ou mau uso do produto, ou caso o produto não retorne intacto, a solicitação de devolução não precisa ser aceita. O produto pode ser devolvido ao cliente no endereço de entrega cadastrado, arcando o cliente com o frete de reenvio. Nestes casos o lojista não é obrigado a restituir qualquer valor.
Comunicação é tudo
Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e que sua loja respeita a legislação. Assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra.
Para evitar arrependimentos, revise o cadastro de seus produtos e procure mostrar todos os detalhes do seu produto nas fotos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas dos seus clientes no menor tempo possível.
Fonte: Blog do Méliuz, Universo Marketplace e E-commerce Brasil
